jueves, diciembre 24, 2009
lunes, diciembre 07, 2009
martes, noviembre 10, 2009
Dibujando en la servilleta
Ha sido un gran descubrimiento este fin de semana: la técnica de Pensamiento Visual de Dan Roam, quien escribió el libro “The back of the knapkin” traducido y publicado con el nombre “La clave es la servilleta”. El autor hace análisis profundos de problemas complejos mediante dibujos y esquemas en servilletas de papel.Con esto realmente me enganchó emocionalmente. Mi papá fue una de las personas más creativas que he conocido en el ámbito de los mecanismos. Era un inventor de maquinaria, principalmente maderera; pero también inventó desde máquinas para envolver pañales hasta otras para pelar nopales. Tengo vivos recuerdos de cuando le acompañaba de niño a desayunar en alguna cafetería para entrevistarse con un cliente. Mi papá usaba una servilleta de papel para representar esquemáticamente la maquinaria que el cliente requería. Después de realizar un presupuesto sobre el mismo papel, cerraba el trato y se echaba la servilleta a la bolsa para después desarrollarlos en la fábrica. Cuando crecí le critiqué muy fuerte que hiciera tratos de esa manera en vez de firmar contratos formales; pero él se mantuvo firme en sus hábitos. Todavía le recuerdo cuando le visitaba ya de anciano, cerca de los noventa años, sacar una servilleta del bolsillo para mostrarme una picadora de aguacate que quería construir.
Así que el asunto de los dibujos en servilletas de Dan Roam realmente me enganchó; no sólo por razones emocionales sino también prácticas. No he comprado aún el libro pero vi varias presentaciones en youtube en donde aprendí los siguiente.
Los seres humanos somos primordialmente visuales, considerando que más del 70% del volumen cerebral dedicado a la percepción se ocupa en la visión.
Los problemas pueden ser resueltos de manera muy efectiva gráfica y pictóricamente, realizando diagramas y dibujos simples.
No es necesario ser un gran artista, basta con poder hacer esquemas sencillos.
El cerebro procesa los contenidos visuales en seis áreas cerebrales distintas:
1. Quién-qué,
2. Cuántos,
3. Dónde,
4. Cuándo,
5. Cómo y
6. Por qué.
Dan Roam sugiere una técnica visual para cada uno de estos procesamientos: Presento abajo dibujos representando cada una de estas rutas visuales con su respectiva técnica; bajo mi traducción y con algunas adecuaciones.
En un mundo de cambio acelerado y turbulento, de alta competencia y de ansia por una humanización de la existencia, la potenciación de los individuos dentro de las organizaciones resulta ser una demanda fundamental. Aquí conversamos sobre asuntos relacionados con el cambio y el desarrollo de personas y organizaciones, incluyendo Empowerment (Potenciación), Coaching (Acompañamiento) y Aprendizaje Organizacional.
viernes, noviembre 06, 2009
Bloggers and (Personal) Brand-Building
Gaining visibility as thought leaders
eMarketer estimates nearly 28 million US Internet users write a blog in 2009, and those bloggers run the gamut from hobbyists and part-timers to self-employed and corporate bloggers.
According to a Technorati survey of bloggers worldwide, most are men, ages 18 to 44, affluent and well-educated. About one-quarter work for a traditional media outlet in addition to blogging, and most still don’t make any money from their self-publishing activities. But there are other ways to create value.
Fully 70% of bloggers polled by Technorati said they talked about products or brands on their blog. The most common activity was to post about brands they loved—or hated—as well as to write reviews or post about experiences with stores or customer service.
Bloggers who post about products and services may get some attention from brands in the form of free items and other perks—enough to attract the notice of the US Federal Trade Commission, at least—but the visibility they gain through publishing their thoughts also helps them in less-tangible ways.
Nearly six in 10 of all the bloggers surveyed said they were better known in their industry because of their blog, and one-quarter had used their blog as a resume or sent it to potential employers.
Further, bloggers who post for a business reported even higher levels of success: 71% had increased visibility for their company, 63% had converted prospects into purchasers through their blog, and 56% have seen their blog bring their company recognition as a thought leader in the industry.
Negative personal consequences, such as losing focus on work or getting in trouble on the job, were far less common than gaining visibility or even changing professions entirely based on blogging activity.
eMarketer estimates nearly 28 million US Internet users write a blog in 2009, and those bloggers run the gamut from hobbyists and part-timers to self-employed and corporate bloggers.
According to a Technorati survey of bloggers worldwide, most are men, ages 18 to 44, affluent and well-educated. About one-quarter work for a traditional media outlet in addition to blogging, and most still don’t make any money from their self-publishing activities. But there are other ways to create value.Fully 70% of bloggers polled by Technorati said they talked about products or brands on their blog. The most common activity was to post about brands they loved—or hated—as well as to write reviews or post about experiences with stores or customer service.
Bloggers who post about products and services may get some attention from brands in the form of free items and other perks—enough to attract the notice of the US Federal Trade Commission, at least—but the visibility they gain through publishing their thoughts also helps them in less-tangible ways.
Nearly six in 10 of all the bloggers surveyed said they were better known in their industry because of their blog, and one-quarter had used their blog as a resume or sent it to potential employers.
Further, bloggers who post for a business reported even higher levels of success: 71% had increased visibility for their company, 63% had converted prospects into purchasers through their blog, and 56% have seen their blog bring their company recognition as a thought leader in the industry.
Negative personal consequences, such as losing focus on work or getting in trouble on the job, were far less common than gaining visibility or even changing professions entirely based on blogging activity.
martes, noviembre 03, 2009
Smells like social network
El mercado adolescente cambia a pasos agigantados y se adapta con facilidad a la tecnología. Para las marcas, seguirles el paso es tarea de tiempo completo.
La importancia de investigar a los teens radica en su poder de opinión y nivel de consumo. Al ser un target que está en constante evolución, los estudios enfocados en ellos deben ser periódicos y utilizar los medios digitales, el principal espacio de socialización de los adolescentes.
Prueba de la necesidad de conocer al nicho es la existencia de TRU (Teen Research Unlimited), la división de Millward Brown — agencia que estudia al nicho desde 2003 y se encargó de la investigación en Brandchild, obra de Martin Lindstrom— que se dedica a este segmento del mercado, no con estudios aislados sino con una observación continua.
Dime con quién andas y te diré qué compras
Para Laura R. Velamazán, directora de proyectos de LEXIA Investigación Cualitativa, el conocer el entorno social del adolescente es básico para involucrarse con él y sus hábitos de consumo: “Hay cosas que identifican a todos los adolescentes de diferentes generaciones: están en una etapa en la que construyen sus propios gustos, intereses y códigos de comunicación. Empiezan a consolidar esa identidad que todavía no tienen, por lo que para ellos la socialización es fundamental: todo se hace entre amigos. También son fuertes influenciadores de su grupo de pares. Así, un comportamiento de consumo en un determinado grupo de teens va a extrapolarse a un segmento mayor porque constantemente comparten gustos y preferencias.”
Es necesario conocer a este nicho con la mayor profundidad posible, ya que aunque el control del dinero —inclusive en niveles socioeconómicos altos— es limitado, para Sandra Garbuno, director de cuentas de Millward Brown México, es en esta edad cuando se dispara la lealtad a las marcas. Como consejo para que éstas se acerquen al target, señala: “Hay que convertirse en cómplices, las firmas que no se muestran como autoridad son aquellas que logran posicionarse entre ellos”. Por su parte Paco Santamaría, director de In Trend The Next Marketing —orientada a las relaciones públicas y mercadotecnia para nichos—sostiene que un producto que busque infiltrarse en la vida del adolescente tiene que llegar de manera casual a sus manos: “Aunque no tienen poder económico, sí son decisores de compra y consultores de tecnología en sus casas.”
La importancia de investigar a los teens radica en su poder de opinión y nivel de consumo. Al ser un target que está en constante evolución, los estudios enfocados en ellos deben ser periódicos y utilizar los medios digitales, el principal espacio de socialización de los adolescentes.
Prueba de la necesidad de conocer al nicho es la existencia de TRU (Teen Research Unlimited), la división de Millward Brown — agencia que estudia al nicho desde 2003 y se encargó de la investigación en Brandchild, obra de Martin Lindstrom— que se dedica a este segmento del mercado, no con estudios aislados sino con una observación continua.
Dime con quién andas y te diré qué compras
Para Laura R. Velamazán, directora de proyectos de LEXIA Investigación Cualitativa, el conocer el entorno social del adolescente es básico para involucrarse con él y sus hábitos de consumo: “Hay cosas que identifican a todos los adolescentes de diferentes generaciones: están en una etapa en la que construyen sus propios gustos, intereses y códigos de comunicación. Empiezan a consolidar esa identidad que todavía no tienen, por lo que para ellos la socialización es fundamental: todo se hace entre amigos. También son fuertes influenciadores de su grupo de pares. Así, un comportamiento de consumo en un determinado grupo de teens va a extrapolarse a un segmento mayor porque constantemente comparten gustos y preferencias.”
Es necesario conocer a este nicho con la mayor profundidad posible, ya que aunque el control del dinero —inclusive en niveles socioeconómicos altos— es limitado, para Sandra Garbuno, director de cuentas de Millward Brown México, es en esta edad cuando se dispara la lealtad a las marcas. Como consejo para que éstas se acerquen al target, señala: “Hay que convertirse en cómplices, las firmas que no se muestran como autoridad son aquellas que logran posicionarse entre ellos”. Por su parte Paco Santamaría, director de In Trend The Next Marketing —orientada a las relaciones públicas y mercadotecnia para nichos—sostiene que un producto que busque infiltrarse en la vida del adolescente tiene que llegar de manera casual a sus manos: “Aunque no tienen poder económico, sí son decisores de compra y consultores de tecnología en sus casas.”
Merca20
lunes, noviembre 02, 2009
Lovermarks
Albert Einstein decía que al principio todos los pensamientos pertenecen al amor y que después, todo el amor pertenece a los pensamientos. Es un tema muy complicado hablar acerca de la relación entre lo racional y lo emotivo dado que en muchas ocasiones dejamos que las decisiones de “cerebro” las realice el “corazón” o viceversa. Actualmente esto ocurre, cada vez en mayor medida, en el mundo del consumo.
Existen marcas con las que nos sentimos altamente identificados e inspirados, que nos llaman a establecer una relación más estrecha con el producto o servicio; mientras que existen otras que ni siquiera logran llamarnos la atención. Es por esta razón que nos encontramos con un nuevo término en el mundo de los negocios: el lovemarking, el cual se refiere una innovadora manera de acrecentar la lealtad de los clientes involucrando aspectos preponderantemente emocionales.
El consumidor necesita de productos y servicios que se identifiquen con él, incluyendo sus ideas, valores e incluso sus sentimientos. Hoy en día el pensar que una marca pueda generar cierta emoción y cariño no es nada descabellado, incluso se ha comprobado que el tener un elevado sentido de identidad con la marca incentiva la lealtad hacia ella y por lo tanto se incrementan las ventas. Pero lograr esto no es nada sencillo, se necesita de comunicación inteligente, calidad en la oferta e innovaciones constantes; sin mencionar que este proceso puede tomar un período muy largo de tiempo.
Haciendo un esfuerzo por simplificar los elementos del corazón humano nos encontraríamos que está conformado por amor y respeto; lo cual es preponderantemente lo que buscan las empresas con sus clientes. De igual manera; que en las relaciones personales; el misterio, la intimidad y la sensualidad toman un papel muy importante. El primero se refiere a todo lo que no se conoce de la marca así como las expectativas futuras. La segunda al compromiso de la empresa por acercarse al consumidor, demostrando empatía. La tercera a aquellos elementos relacionados a los sentidos, altamente relacionada con la estrategia publicitaria.
Partiendo de estas ideas nos encontraremos con que aquellos productos que logren inspirar en gran medida estos sentimientos se convertirán en lovemarks. En todos los demás casos tendremos marcas tradicionales o simples productos. No dudo que sea una idea demasiado cursi para muchos. Algunos pensaran que es ridículo relacionar con el amor lo que ven como una simple transacción, sin embargo es indiscutible que una estrategia de posicionamiento eficiente tendrá que considerar cada vez en mayor medida estos elementos si lo que quiere es tener clientes leales y recurrentes.
Las marcas exitosas serán aquellas que logren comunicar asertivamente el ambiente adecuado en el que sus compradores actuales y potenciales deseen pertenecer, que logren enlazar a la compañía, las personas y las marcas; y que inspiren lealtad sin que se les juzgue exclusivamente de manera racional.
Les recomiendo mucho el libro de Kevin Roberts, “El futuro más allá de las marcas” en donde se trata este tema a profundidad y se muestra una visión en la que el amor se ha convertido en un elemento de éxito para las empresas.
Existen marcas con las que nos sentimos altamente identificados e inspirados, que nos llaman a establecer una relación más estrecha con el producto o servicio; mientras que existen otras que ni siquiera logran llamarnos la atención. Es por esta razón que nos encontramos con un nuevo término en el mundo de los negocios: el lovemarking, el cual se refiere una innovadora manera de acrecentar la lealtad de los clientes involucrando aspectos preponderantemente emocionales.
El consumidor necesita de productos y servicios que se identifiquen con él, incluyendo sus ideas, valores e incluso sus sentimientos. Hoy en día el pensar que una marca pueda generar cierta emoción y cariño no es nada descabellado, incluso se ha comprobado que el tener un elevado sentido de identidad con la marca incentiva la lealtad hacia ella y por lo tanto se incrementan las ventas. Pero lograr esto no es nada sencillo, se necesita de comunicación inteligente, calidad en la oferta e innovaciones constantes; sin mencionar que este proceso puede tomar un período muy largo de tiempo.
Haciendo un esfuerzo por simplificar los elementos del corazón humano nos encontraríamos que está conformado por amor y respeto; lo cual es preponderantemente lo que buscan las empresas con sus clientes. De igual manera; que en las relaciones personales; el misterio, la intimidad y la sensualidad toman un papel muy importante. El primero se refiere a todo lo que no se conoce de la marca así como las expectativas futuras. La segunda al compromiso de la empresa por acercarse al consumidor, demostrando empatía. La tercera a aquellos elementos relacionados a los sentidos, altamente relacionada con la estrategia publicitaria.
Partiendo de estas ideas nos encontraremos con que aquellos productos que logren inspirar en gran medida estos sentimientos se convertirán en lovemarks. En todos los demás casos tendremos marcas tradicionales o simples productos. No dudo que sea una idea demasiado cursi para muchos. Algunos pensaran que es ridículo relacionar con el amor lo que ven como una simple transacción, sin embargo es indiscutible que una estrategia de posicionamiento eficiente tendrá que considerar cada vez en mayor medida estos elementos si lo que quiere es tener clientes leales y recurrentes.
Las marcas exitosas serán aquellas que logren comunicar asertivamente el ambiente adecuado en el que sus compradores actuales y potenciales deseen pertenecer, que logren enlazar a la compañía, las personas y las marcas; y que inspiren lealtad sin que se les juzgue exclusivamente de manera racional.
Les recomiendo mucho el libro de Kevin Roberts, “El futuro más allá de las marcas” en donde se trata este tema a profundidad y se muestra una visión en la que el amor se ha convertido en un elemento de éxito para las empresas.
lunes, octubre 19, 2009
Características básicas para ser un excelente negociador
A continuación les presentamos 7 características básicas que no pueden faltar para negociar asertivamente.1.- Ser entusiasta
Recuerde que el entusiasmo vence todos los obstáculos, usted debe de canalizar adecuadamente su energía para lograr el acuerdo, vea todo este proceso como un gran reto que lo ayudara a perfeccionar su técnica paulatinamente.
2.-Estar bien capacitado
Es altamente recomendable haber estudiado muy bien el tema antes de comenzar la negociación así como tener muy claros los objetivos que se esperan conseguir de la misma. Resulta un ejercicio eficaz el adoptar la postura de la otra parte para poder debatirla después.
3.-Saber comunicar
Es importante exponer todas las ideas de manera clara y con argumentos sólidos. De igual manera se deben utilizar los medios adecuados para captar la atención de las otras partes expresándose con convicción. Una mala comunicación puede tener resultados desastrosos que lleven al rompimiento definitivo de las partes. Recuerde exponer ideas claras y dejar todo por escrito.
4.- Ser persuasivo
Entender el estado anímico de la otra parte es indispensable para lograr convencerlos, de igual manera se tendrán que seleccionar los argumentos apropiados que sean los que finalmente logren un mayor impacto.
5.-Contar con rapidez mental
Se debe definir aquellos puntos tanto de acuerdo como de desacuerdo. De igual manera saber tanto tomar decisiones a lo largo del proceso como proponer nuevas alternativas considerando las áreas de oportunidad.
6.-Demostrar honestidad
La reputación es lo más importante. No es lo mismo ser el clásico charlatán que promete mucho y cumple poco, que un vendedor que tenga buena fe y cumpla con lo acordado.
7.-Saber esperar
Hay que respetar cada una de las pautas antes de llegar al acuerdo, precipitarnos por miedo a perderlo generalmente tiene efectos negativos. Es muy sano que ambas partes tengan un intervalo de tiempo adecuado para aprovechar benéficamente la situación.
Realice una segmentación eficiente, "Divide y Vencerás"
“Divide et Vinces”, es la famosa frase célebre que se le atribuye a Julio César, que quiere decir “Divide y Vencerás”. Se refiere a que un problema complicado se puede resolver subdividiéndolo en problemas más sencillos. Es muy curioso como una frase como la anterior se pueda aplicar de manera útil para tantas ramas del conocimiento como la Administración, las Matemáticas y la Política. En este caso la utilizaremos para hablar de Marketing.Hoy en día, es una realidad indiscutible que el mercado total para cualquier producto o servicio es muy grande y variado, además que en la mayoría de los casos no es costeable adaptar nuestra oferta a cada uno de nuestros clientes. Por esta razón nos enfocamos y especializamos en aquellos grupos que le sean más redituables para nuestra empresa, en decir, nos valemos de la segmentación de mercados.
Aterricemos de manera más clara el concepto. Se entiende por segmentación de mercados, al proceso de dividir al mercado en grupos que tengan características similares. Es una herramienta que nos ayudara a establecer las estrategias de marketing que sean adecuadas, partiendo de la idea de que los integrantes de cada grupo responderán de manera parecida por tener una gran cantidad de similitudes.
A continuación les presentamos 5 breves pasos para realizar una segmentación eficiente:
1.- Segmentar el total del mercado
Antes que nada necesitamos identificar el mercado total de nuestro producto o servicio y a partir de eso dividirlo en segmentos homogéneos, es decir, con características similares ya sean geográficas, demográficas, psicográficas o conductuales. Cada segmento deberá detallarse a profundidad para que se haga una diferenciación clara.
2.- Seleccionar al mercado al que vamos a dirigirnos
Elegimos uno o varios submercados que sean los más atractivos para que nuestra empresa incursione. Se tendrá que considerar el tamaño de dicho submercado, así como la capacidad económica. A partir de este momento tendremos un mercado meta al cual dirigirnos.
3.- Definir el perfil del consumidor
Partiendo de nuestro mercado meta tendremos que definir claramente el perfil del consumidor, basándonos en variables utilizadas previamente. Se tocaran temas como ubicación, edad, preferencias, hábitos de consumo, entre otros.
4.- Realizar estrategias de Marketing
Diseñamos productos o servicios que satisfagan las necesidades de nuestro mercado meta, precios adecuados a su NSE, decidimos los canales de distribución más adecuados así como las promociones que más impacto puedan tener de acuerdo a las características del segmento.
5.-Buscar nuevos mercados
Cuando la empresa empieza a crecer, debe ir buscando nuevos segmentos a los cuáles dirigirse. Esto va de la mano con el aumento de las ventas y la experiencia. Se pueden lanzar nuevos productos, marcas, nuevos canales de distribución, nuevos locales, etc.
Actualmente, en investigación de mercados se cuenta con estudio específico de “Segmentación y Perfilamiento”, que precisamente nos sirve para conocer las características particulares del consumidor hacia sus productos o la categoría y nos apoya para planear estrategias con base a los segmentos ya existentes. Para lograr estos objetivos nos valemos de la estadística (análisis factorial, análisis de clusters, Biplot de Gabriel y análisis Chaid) y de las redes neuronales (mapas de Kohonen). Estas técnicas son muy útiles para la investigación y se respaldan con una plataforma tecnológica adecuada (SPSS, SAS, Brandmap, etc.).
Saber aprovechar las quejas de clientes molestos
Contrario a lo que muchas empresas afirman acerca de que la ausencia de reclamaciones es sinónimo de la satisfacción de sus clientes no tener noticias de ellos puede llegar a ser desastroso debido a que nos iremos distanciando de sus expectativas reales. En estos casos el silencio no es un buen consejero.
Toda empresa que quiera ser exitosa debe de recibir con los brazos abiertos las reclamaciones, debido a que es la mejor oportunidad para enmendar aquellas cosas que no marchen adecuadamente. Veámoslo entonces como una asesoría que se nos imparte -de manera gratuita- para establecer un proceso de mejora continua dentro de nuestra organización.
Generalmente, los desaciertos en la entrega de un bien provocan sentimientos negativos en los clientes. Por lo que éstos esperaran una respuesta rápida y con la más pronta reposición de sus expectativas sobre el producto o servicio. En estos casos será indispensable implementar una estrategia eficaz en la que se les mantenga bien informados, se muestre empatía y sobretodo que se pongan los medios necesarios para remediar la situación. Existe una regla muy sencilla que debemos de considerar: los usuarios esperan que las compensaciones que se les den igualen al nivel de insatisfacción que experimentaron.
Es altamente recomendable, no sólo atender a las quejas y reclamaciones de manera aislada sino conformar una base de datos donde se cataloguen problemas y soluciones. Siguiendo este lineamiento se podrá actuar de manera inteligente, independientemente, si son clientes voceros (aquellos que reclaman de manera activa sin embargo, dan una segunda oportunidad a la empresa); irritados (los que reclaman dando comentarios negativos y se cambian a la competencia) o activistas (quienes reclaman por todo incluso si es injustificadamente).
De igual modo se recomienda hacer periódicamente encuestas de satisfacción, que sirven para medir el nivel de agrado o desagrado que se tiene en relación al producto o servicio en cierto lapso de tiempo. Considerando un modelo completo de este estudio conoceremos de manera clara los potenciales de mejora, obtendremos una clasificación de atributos de acuerdo a su importancia, junto con otros muchos indicadores y coeficientes.
Otra medida aceptable, es destinar cierta parte del presupuesto a solucionar este tipo de problemas en el acto. Recordemos que es mucho más costoso hacernos de clientes nuevos que mantener a los ya existentes. No nos olvidemos tampoco de que los clientes insatisfechos que reciben un excelente proceso de recuperación, generalmente, vuelven a ser usuarios de la marca.
A manera de conclusión podemos decir que los empleados de cualquier negocio (por excelente que parezca) son seres humanos con aciertos y errores por lo que la idea de tener un negocio perfecto es irreal. Digamos que todos somos perfectibles y tenemos la oportunidad de ir evolucionando paulatinamente, tanto de manera individual como colectiva.
Es cierto que como empresa podemos llegar a superar las expectativas de nuestros clientes y mantenerlos satisfechos, sin embargo, siempre van a existir áreas de mejora.
Toda empresa que quiera ser exitosa debe de recibir con los brazos abiertos las reclamaciones, debido a que es la mejor oportunidad para enmendar aquellas cosas que no marchen adecuadamente. Veámoslo entonces como una asesoría que se nos imparte -de manera gratuita- para establecer un proceso de mejora continua dentro de nuestra organización.
Generalmente, los desaciertos en la entrega de un bien provocan sentimientos negativos en los clientes. Por lo que éstos esperaran una respuesta rápida y con la más pronta reposición de sus expectativas sobre el producto o servicio. En estos casos será indispensable implementar una estrategia eficaz en la que se les mantenga bien informados, se muestre empatía y sobretodo que se pongan los medios necesarios para remediar la situación. Existe una regla muy sencilla que debemos de considerar: los usuarios esperan que las compensaciones que se les den igualen al nivel de insatisfacción que experimentaron.
Es altamente recomendable, no sólo atender a las quejas y reclamaciones de manera aislada sino conformar una base de datos donde se cataloguen problemas y soluciones. Siguiendo este lineamiento se podrá actuar de manera inteligente, independientemente, si son clientes voceros (aquellos que reclaman de manera activa sin embargo, dan una segunda oportunidad a la empresa); irritados (los que reclaman dando comentarios negativos y se cambian a la competencia) o activistas (quienes reclaman por todo incluso si es injustificadamente).
De igual modo se recomienda hacer periódicamente encuestas de satisfacción, que sirven para medir el nivel de agrado o desagrado que se tiene en relación al producto o servicio en cierto lapso de tiempo. Considerando un modelo completo de este estudio conoceremos de manera clara los potenciales de mejora, obtendremos una clasificación de atributos de acuerdo a su importancia, junto con otros muchos indicadores y coeficientes.
Otra medida aceptable, es destinar cierta parte del presupuesto a solucionar este tipo de problemas en el acto. Recordemos que es mucho más costoso hacernos de clientes nuevos que mantener a los ya existentes. No nos olvidemos tampoco de que los clientes insatisfechos que reciben un excelente proceso de recuperación, generalmente, vuelven a ser usuarios de la marca.
A manera de conclusión podemos decir que los empleados de cualquier negocio (por excelente que parezca) son seres humanos con aciertos y errores por lo que la idea de tener un negocio perfecto es irreal. Digamos que todos somos perfectibles y tenemos la oportunidad de ir evolucionando paulatinamente, tanto de manera individual como colectiva.
Es cierto que como empresa podemos llegar a superar las expectativas de nuestros clientes y mantenerlos satisfechos, sin embargo, siempre van a existir áreas de mejora.
miércoles, junio 10, 2009
El futuro ya está en la calle
IMU, empresa de mobiliario urbano, presenta en el Distrito Federal los primeros mupis que interactúan con la gente. En este primer esfuerzo, al cual se sumó Bimbo con el producto Príncipe de Marinela, se colocaron veinte muebles con un dispositivo que despacha, de manera gratuita, una muestra de producto. Se encuentran localizados en Polanco, Santa Fe y el sur de la ciudad.
Sandra Rueda, ejecutiva de cuentas de IMU, explica que las columnas reciben mantenimiento hasta por dos veces la día, en el cual aprovechan para hacer refill del producto, ya que suele agotarse en todos los puntos donde se encuentran. “Gracias a este esfuerzo ya tenemos a más clientes interesados, ya que esta tecnología nos permite interactuar con el público de muchas formas diferentes. Planeamos extender estas acciones hacia la zona metropolitana, así como ofrecerlo no sólo a los productos de consumo, sino que deseamos ofrecer artículos promocionales hasta diarios”, indica Rueda.
viernes, mayo 29, 2009
The Problem with Social Media in the Office
Set profiles to private.
There is some good news and bad news about workplace social media.
The good news, according to Deloitte, is that nearly one-third (30%) of executives said social networking is a part of their business and operations strategy.
There is some good news and bad news about workplace social media.
The good news, according to Deloitte, is that nearly one-third (30%) of executives said social networking is a part of their business and operations strategy.
A smaller, but still significant, number reported leveraging the Web 2.0 tools to build their brand, communicate internally, recruit employees and engage the workforce.
However, 55% of executives admitted that their companies do not have an official policy for social networks—and 22% would like to use social nets, but don’t know how.
Now for the bad news: There can be some serious downsides to using social networks—which even enthusiastic users admit.
Nearly three-quarters of employees agreed that it’s easy to damage a company’s reputation on social media, including 24% who strongly agreed.
Still, 53% of employees felt that their online profiles are none of their employers’ business. More than one-third never consider what their bosses, clients or colleagues think before posting.
That can lead to some iffy content and potentially harmful publicity.
“While the decision to post videos, pictures, thoughts, experiences, and observations to social networking sites is personal, a single act can create far-reaching ethical consequences for individuals as well as organizations,” said Sharon Allen of Deloitte. “Therefore it is important for executives to be mindful of the implications and to elevate the discussion about the risks associated with it to the highest levels of leadership.”
Some employees are doing just that: 61% have made significant adjustments to their social network pages to reflect their public nature—without the prompting of their superiors.
sábado, mayo 23, 2009
eMarketer: Gasto en buscadores durante la recesión
Las estimaciones de eMarketer muestran que la inverción de publicidadpara buscadores, crecerá de manera constante de 10.7 mil mdd a casí 20 mil mdd para el final del 2013.... Observa los datos completos aquí.
miércoles, mayo 20, 2009
martes, mayo 19, 2009
Anunciarse en internet
Los tres sectores más activos en la publicidad online durante 2008 fueron finanzas, automóviles y educación, con una participación de de 11.3, 9.1 y 8.6 por ciento, respectivamente, del total que alcanzó mil 885 millones de pesos (169 millones de dólares).Esos sectores ocuparon el primer, octavo y sexto lugar, respectivamente, durante 2007, de acuerdo con el el Estudio de Inversión Publicitaria Online 2008 realizado por IAB México y la consultora PriceWaterhouseCoopers.
Ese movimiento de posiciones indica el dinamismo del marketing de las empresas, pero también la llegada de nuevos anunciantes, como la de Banamex. El sector finanzas hizo crecer su inversión online en un 46 por ciento, mientras que es sorpresivo el aumento de educación, cuya inversión creció 95 por ciento de un año a otro.
Debe hacerse notar que automóviles se encuentra en una posición destacada, no obstante que “la crisis ha afectado negativamente el gasto total publicitario”, de todas las empresas, pero en especial de las automotoras, como se indica en el estudio. Con todo, ese rubro incrementó su inversión en un 113 por ciento.
Los nuevos en la web
El IAB listó los 24 sectores más activos, según se puede ver en este video, por lo que es muy seguro que usted y su competencia se vean reflejados allí.
Los nuevos anunciantes que llegaron a la web durante 2008 son Banamex, General Motors, Mercado Libre, Motorola, Procter and Gamble y Wyeth, mientras que los más activos fueron American Express, Coca Cola, México Consejo de Promoción Turística, Dell, Inglés sin Barreras, match.com, Telmex y Unilever. Esta última empresa decidió duplicar su presupuesto online de 2008 a 2009 porque ha comprobado que los medios digitales son el mejor ingrediente para una estrategia de comunicación integral.
Tal hecho va más allá de lo anecdótico porque significa que la publicidad en internet ha alcanzado carta de naturalización; además, “cuando se anuncian proveedores de bienes de consumo masivo, como Unilever, se tiene un indicador de la madurez de un medio”, señaló Rafael Jiménez, presidente de IAB México, el día que se dio a conocer el estudio a los medios.
Factores de impulso
El mismo Jiménez subrayó estos factores como los que decidieron el crecimiento de 87 por ciento en comparación con el año previo, cuando la publicidad en general se incrementó 13 por ciento:
* Las audiencias están ahí. Lo contrario es un mito.* Los principales anunciantes llevan su estrategia online de manera seria y duplican su inversión.* Por la crisis, los presupuestos están bajo presión y la alternativa se encuentra en la publicidad online.* Los medios digitales ayudan a medir el retorno o ROI de esos presupuestos.* El personal de marketing tiene mayor experiencia, lo mismo que las agencias de medios, por cuyo conducto se originó 51 por ciento de la inversión, contra su participación del 47 por ciento un año antes.* La inversión en buscadores, que llegó a 34 por ciento del total (27 por ciento un año antes). Display es un formato más maduro, con 57 por ciento de participación (66 por ciento el año previo).
La oportunidad
Con respecto a 2009, “no estimamos el porcentaje de crecimiento porque siempre nos quedamos abajo”, expresó Rafael Jiménez. No hay una cifra, pero Bianca Loew, directora general de IAB México, calculó en la misma ocasión que se duplicará la inversión en publicidad online.
Se basa en comparativos con otros países. Si bien la inversión en línea en México es 4 por ciento del total de la inversión publicitaria, en Estados Unidos y Gran Bretaña es del 15 al 20 por ciento. “La diferencia es el porcentaje de la oportunidad”, indicó.
Resta decir que el reporte del IAB México no es el ciento por ciento de los anuncios en la web; las cifras de Google y otros portales no están incluidas. No obstante, “los números de IAB son representativos del mercado, aunque estimamos que es entre el 60 y el 70 por ciento del total online”, comentó Javier Soní, de PriceWaterhouseCoopers. “Las empresas no deben tener miedo de compartir al IAB sus datos porque la información está protegida”, señaló.
sábado, mayo 16, 2009
3 consejos Mercadológicos útiles
2009, año que se vislumbra difícil para todos, con una crisis que llegará a su clímax, con un país lleno de miedos e inseguridad y con un consumidor deseoso de poder, de poder comprar, de poder gastar y de poder tener.Difícil será para las empresas y las marcas competir en un mercado así, sin embargo tienen que hacerlo, no hay oportunidad de descansar, ni siquiera de dejar de ofrecer nuevos productos o servicios, es fundamental fortalecer cada una de las áreas fuertes de cada empresa y tratar de esconder o eliminar las áreas débiles para no dar espacio a la competencia, para no perder un solo cliente, para subsistir y sobrevivir.Y ante tal panorama, ¿qué podemos hacer?, ¿como llegar al 2010?. no es una pregunta sencilla, sin embargo la respuesta parece más fácil de lo que debería ser. Aquí les dejo algunas sugerencias que pueden ayudar a no desfallecer en esta incesante lucha por conservar a nuestros clientes.
FORTALECE TU CARTERA DE CLIENTES
(tus clientes son tu mejor asesor)
Por todos es bien sabido que es 6 veces más fácil conservar a un cliente que ganar uno nuevo, y seguramente en el próximo año, esta filosofía será fundamental para todas las empresas que quieran no solo sobrevivir a la crisis, sino continuar creciendo. Pero, ¿como retener a los clientes?. Debemos empezar diciendo que “nuestros” clientes son aquellos que nos conocen, que nos consumen y que de algún modo están satisfechos con nuestros productos o servicios. Sin embargo no debemos dar por hecho que lo están, debemos preguntarles, debemos pedirles que nos ayuden a mejorar, por eso te recomiendo que cada que atiendas a un cliente frecuente, dedica un par de minutos a preguntar sobre tu servicio, sobre que podrías hacer para mejorar y te sorprenderás de todas las respuestas que tus clientes te pueden dar.Algo más que debes tomar en cuenta es que la competencia esta en todos lados, que en un año de crisis no solo tu competencia directa tiene que preocuparte, también tienes que poner atención en la indirecta. Tus clientes ahora tendrán que decidir entre distintas necesidades cuál será la que deberá cubrir primero y quizás no le alcance para cubrir todas, por lo que tu posicionamiento en su mente será crucial para que te elija antes que a los demás.
NO COBRES MENOS, MEJOR DA MÁS
En tiempos de crisis el bajar los precios ha resultado una estrategia bastante común sin embargo muy pocas veces a resultado la mejor, cuando bajas tus precios sucede un fenómeno bastante complejo, hagamos un ejemplo. Un restaurante de comida mexicana, situado en una calle comercial con una cartera de clientes de clase media y media alta decide ante una baja considerable en sus ventas, ofrecer un menú más económico, que no solo sus clientes ya existentes puedan pagar, sino también es su intención atraer nuevos con un poder adquisitivo menor. En un principio parece que la estrategia resulta ya que el lugar se llena y necesitan contratar a más personal, sin embargo sucede algo. El negocio vende más, pero como debe ofrecer un precio más bajo, tiene que sacrificar sus utilidades y muchas veces reducir costos, lo cual lo lleva a buscar materias primas de menor precio y menor calidad también, además ya no alcanza el dinero para cubrir los sueldos de todos sus empleados y tiene que despedir a un par y esto hará que pierda el nivel de servicio que venía ofreciendo. Todo esto parece no afectar, sin embargo, los clientes ya existentes del negocio perciben que la calidad de los alimentos bajo considerablemente y el servicio empeoro y seguramente buscaran un nuevo lugar para comer que este a la medida de sus expectativas. Esto no es todo, ya que tarde o temprano la crisis pasará y la gente volverá a tener dinero, y los clientes de aquel restaurante buscaran otro con mejor calidad y mejor servicio.Al bajar los precios muchas veces los consumidores perciben que la calidad o el servicio también bajo, ya que no creerán que van a pagar menos por lo mismo. Sin embargo, extrañamente nos es más fácil asimilar que podemos pagar lo mismo por más. Así que si aquel restaurante no hubiera bajado los precios, pero hubiera ofertado un producto mejor, o un servicio extra a los que ya ofrecía muy probablemente sus clientes quedarían más satisfechos y al mismo tiempo ganarían otros cuantos y lo más importante, sin tener que sacrificar sus utilidades.
INNOVAR ES LA CLAVE
Resulta ser que una buena idea siempre es copiada y no siempre deberá ser algo que nos detenga o nos limite. Hace algún tiempo asistí a una conferencia de una empresa que ha recibido varios premios por ser una empresa joven, innovadora y emprendedora, sin embargo la platica no fue sobre como llego a ser tan exitoso el negocio o que hizo para recibir tantos premios, la platica se convirtió en una constante queja sobre la piratería y de como habían copiado o mal copiado todos sus productos, que esto le producía mucha molestia y de cuanto dinero habían gastado para tratar de combatir a la piratería.Lamentablemente vivimos en un país donde la piratería es un gran negocio, donde la mayor parte de los consumidores no pueden pagar un original y se conforman con un pirata, esto no quiere decir que lo prefieran pero ese es otro tema. Si tienes un negocio exitoso, un producto excelente o una gran idea, seguro te lo van a copiar, y no tenemos remedio para esto, pero lo que si te puedo decir, es que haz comenzado una cadena que no deberás romper. La cadena comenzó con tu nuevo producto, el cual se vendió bien y ahora te lo han copiado. ¿Qué debes hacer? debes mejorarlo, o crear uno nuevo, algo que sustituya al primero y a la copia, y cuando te lo copien deberás ya tener listo la próxima versión y será un cuento en el que el final será cuando dejes de innovar.Así que no te duermas en tus laureles, pon a trabajar a tu mente y mejora lo ya mejorado, y no lo digo yo, lo dicen miles de empresas que cada año sacan su nueva versión, ¿no me crees? hecha un vistazo a tu celular, a tu computadora, a tu reproductor de música, seguro conociste una versión anterior. Innovar o morir.Así es como 3 sencillos consejos te pueden ayudar no solo a sobrevivir en un año de crisis, quizás hasta puedas crecer un poco... pero solo un poco.
viernes, mayo 15, 2009
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